En el mundo de los negocios, un buen servicio al cliente, a menudo ya no es suficiente. por eso aquí te traigo una lista de los 7 pasos para destacar en la competencia.
Los clientes están cada vez más desilusionados con solo el “adecuado”. El promedio apesta. Suficientemente bueno no es suficiente ya. Para ellos, el servicio extraordinario es la regla, no la excepción. Nada menos, y están contentos a votar por esto con sus pies y sus billeteras.
Hacer que un servicio sea extraordinario es necesario, no sólo deseable. Y a su vez, esto impone una estrategia que ayuda a garantizar que su empresa coincide con una proyección estándar de servicio sobre una base diaria.
Como ya dije anteriormente, aquí hay siete ideas y consejos que ayudaran a su empresa a establecerse y mantenerse en un clima permanente de la excelencia en el servicio, lo que implica pasar por encima y más allá del nivel de servicio al cliente.
1.- Definir lo que realmente significa extraordinario.
Es un término fácil que puede manejar, sabiendo lo que implica un servicio excepcional es esencial para el establecimiento de los procedimientos y la mentalidad necesaria para lograrlo. Por lo tanto, ¿Que significa extraordinario?.
Cumplir con las citas a tiempo o asegurándose de que los representantes en el servicio telefónico siempre digan “por favor” y “gracias”; conocer con precisión lo que es simplemente bueno y conseguir lo que tiene que hacer para llegar a su objetivo con una base consistente.
“Lo que nos hace únicos es nuestra tripulación que llamará al cliente 15 minutos antes de tiempo, y les hará saber que estamos en el tiempo “, dice Christopher Bennett, de la Vancouver, aC, el servicio de eliminación de basura. “Esto tiene un gran impacto en el cliente. Llamar con antelación a las expectativas excepcionales, incluso si estamos llegando tarde, el cliente aprecia la llamada de antemano “.
2.- Pregunte si usted no está seguro.
Muchas empresas pueden encontrar difícil destacar con un extraordinario servicio y sobrellevar lo que este realmente conlleva. Por lo tanto, cambie algunas cosas. Realice grupos de enfoques con los clientes para ver lo que es lo que realmente quieren (No lleve a cabo un grupo que responda de la manera que usted desea).
Identifique los temas que son blancos frecuentes de insatisfacción. A menudo, usted puede encontrar un “extraordinario” se traduce en un enfoque global de distintos temas, no sólo un producto o servicio. “A menudo, siendo extraordinario significa ofrecer a alguien una experiencia verdaderamente excepcional”, dice el Dr. Noelle Nelson, autor de “El poder de apreciación en el negocio”. “La calidad de algo puede ser bueno, pero en general la experiencia es lo que realmente define la lealtad del cliente”.
3.-Permitir que sus empleados sean extraordinarios.
Diciendo que desea un servicio extraordinario y llevarla a cabo es un hueso duro sin la autorización necesaria. Uno de los mayores desafíos para proporcionar un rendimiento superior es cambiar constantemente las condiciones, lo que es apropiado para un cliente puede que no funcione con otro. Por ejemplo, un cliente puede estar insatisfecho con un reembolso parcial en orden. Por el contrario, otro cliente puede ser menos molesto en este sentido estando feliz con un problema resuelto sin ningún tipo de reembolso.
Por lo tanto, permita a sus empleados una libertad a la hora de tomar la decisiones para buscar soluciones, suministrándole una lista con varias opciones y que reaccione en consecuencia. Por ejemplo, puede dar a los empleados una asignación presupuestaria que se pueden utilizar, según sea necesario, para hacer frente a los reembolsos u otros costos inesperados asociados con dar a los clientes el beneficio de la duda.
4.-Compartir información.
Si dirige un negocio minorista, las herramientas de gestión para su negocio pueden ser inestimables en el rastreo de datos críticos, tales como qué productos y servicios se están vendiendo de buena manera. Si usted tiene los datos, no los mantenga en secreto. Comparta la información con sus empleados, esto les permite saber qué está pegando en todos los cilindros.
También les ayuda a promover estos productos o servicios a los clientes. “Compartir información con los demás es realmente un paso positivo”, dice el Dr. Nelson. En otras palabras, no guarde la información vital sobre sus clientes cerca del chaleco.
Cada empresa tiene el problema crítico del conocimiento intelectual y de cómo es compartido este por toda la organización o como se pierde con las personas que salen y toman esa valiosa información para ellos. Cree y ponga en práctica un programa de sucesión de modo que la información valiosa no se pierda, y que haya alguien listo para intervenir inmediatamente después de que la apertura ocurra.
5.-Comparte el compromiso.
Nada puede ser más destructivo en el compromiso con el servicio extraordinario que aquellos quienes este concepto sean solo buenas palabras. Recorrer un camino de compra es un compromiso, tanto como usted espera que su gente lo hará. Asegúrese de que usted recompensa un rendimiento superior. Invierta tiempo y gastos en cualquier tipo de entrenamiento que pueda ayudar a los empleados llevar y mantener un alto nivel de rendimiento.
No se olvide de sí mismo y otros en la oficina principal. “Asegúrese de que la formación se lleva a cabo en todos, no sólo en los departamentos de ventas, marketing y en otros empleados de primera línea”, dice Karen Leland, autora de “Servicio al Cliente para los maniquíes.” “La formación y el reciclaje son una parte importante en la creación de una cultura permanente para excelencia del servicio, ya que ayuda a construir una comprensión del concepto de servicio. Y eso significa un compromiso de arriba hacia abajo. El liderazgo debe establecer el tono para todo el esfuerzo “.
Hemos tomado parte en las encuestas de satisfacción de los empleados o los administrados en algún momento de nuestras carreras. Un error común es que la satisfacción es igual que el compromiso. Es importante medir el compromiso de los empleados sobre la satisfacción. Después de todo, puede estar muy contento sin estar comprometido con el éxito.
6.-No espere que la magia suceda de la noche a la mañana.
Otro posible obstáculo para un servicio extraordinario es la expectativa, esta puede ser como mover un interruptor de luz . Es verdad, lograr un servicio excepcional en una organización toma tiempo, especialmente uno en un negocio con una variedad de personas y departamentos. De suficiente tiempo. Revise el rendimiento cada cuatro a seis meses.
“Es esencial mantener el rumbo para que pueda mejorar la calificación del servicio” dice Elaine Berke, Westport, Massachusetts, consultor.
7.-Espere desafíos o contratiempos y reaccione en consecuencia a estos.
El camino para lograr un servicio de primera categoría no está exento de golpes. No pretendamos que no están allí. Más bien, hagamos de ellos una parte del viaje, de este modo. Por ejemplo, si un cliente recibe el artículo incorrecto, no pare hasta asegurarse de que recibe el correcto. Haga saber al cliente que lo siente por el error y construya una confianza de que no volverá a suceder. “Construya una lealtad con el cliente, no sólo una satisfacción”, dice Berke. “Cuando usted se disculpa por los problemas y realmente escucha, se construye una relación”.De uso a un mayor nivel de servicio al cliente dentro de los departamentos y compañeros de trabajo, así como con los clientes externos teniendo un impacto dramático en su comercialización. A medida que mejora la experiencia del cliente, estos van a referir su negocio con sus amigos y escribirán críticas positivas; lo que naturalmente habrá publicidad gratuita …
